Veel bedrijven reageren traag of helemaal niet op e-mails die via hun eigen internetpagina's binnenkomen. In 2004 werd 43 procent van deze digitale brieven niet beantwoord. Dat blijkt uit onderzoek dat het Haagse marktonderzoeksbureau Morph dinsdag publiceerde.

De onderzoekers schreven 98 organisaties aan, waaronder grote concerns als Shell, Unilever, KLM, TPG, Vodafone en Center Parcs. Ze stuurden elk daarvan vijf verschillende mailtjes, waaronder een klachtenbrief. Slechts een op de vijf organisaties beantwoordde alle mailtjes. Bijna een derde reageerde helemaal niet op het mailtje met de klacht.

Follow up:

Op 43 procent van de verstuurde mails kwam vorig jaar zelfs geen enkele reactie. "Ongelooflijk", stelde Morph-onderzoeker Dick Vierling. " Organisaties laten het moment waarop ze commercieel actief hadden kunnen zijn, verloren gaan."

De onderzochte ondernemingen kregen drie weken de tijd om te reageren. De onderzoekers keken naar de reactiesnelheid en de inhoud van de antwoorden. Tien procent van de teruggestuurde reacties beoordeelde Morph als " inhoudelijk onvoldoende".

De bancaire sector was het beste leerling van de klas met een gemiddeld rapportcijfer van 6,6. Daarentegen kwam de verzekeringsbranche als slechtste uit de bus met een 2,9.

De topvijf van bedrijven die goed reageerden, bestond uit uitzendconcern Randstad, de keten van elektronicawinkels Media Markt, bloemenverzender Fleurop, bankconcern ABN Amro met een gedeelde vijfde plaats voor koeriersbedrijf DHL en softwareconcern Microsoft. Ze kregen cijfers die varieerden van een 9,8 tot een 8,8. Tien bedrijven kregen een vette nul. Daarbij zijn autoservicebedrijf Kwik-Fit, kledingconcern C&A en zoekmachine Altavista.