Reisbureaus en andere winkels verdwijnen voorlopig nog niet uit het straatbeeld. Lang niet iedere consument stort zich met evenveel enthousiasme op nieuwe aankoopkanalen zoals internet.

Dat constateert marketingadviesbureau VODW Marketing, dat afgelopen maanden met de Erasmus Universiteit en onderzoekbureau MarketRespons onderzocht via welke kanalen consumenten zich het liefst oriënteren en waar ze aankopen doen. ‘Voor het eerst is er nu een segmentatie in de houding van consumenten tot de winkel, internet, de catalogus en de telefoon’, zegt Eduard de Wilde, partner van VODW Marketing. ‘En we weten nu: de internetconsument bestaat niet.’

Follow up:

Een vijfde van de consumenten blijft volgens het onderzoek ook de komende tijd zijn aankopen heel traditioneel doen via één kanaal, wat meestal de winkel is of een tussenpersoon. Zo’n 30% van het alle consumenten oriënteert zich wel op internet, maar durft daar nog niets te kopen. De resterende helft is vooruitstrevender. Die gebruikt bij het winkelen eigenlijk altijd meerdere kanalen, al blijkt dat proces sterk te verschillen per soort product.

De winkel blijkt nog altijd het dominante kanaal, vooral voor fysieke producten. ‘Niet alle producten lenen zich voor internetverkoop’, zegt De Wilde. ‘Voor hypotheken en een Afrikaanse safarireis door meerdere landen hebben consumenten behoefte aan advies. Daar is de winkel erg goed in. De winkel het meest geschikt voor zowel de oriëntatie als de transactie. Een nadeel is wel dat winkelbezoek veel tijd kost.’

Een andere bedreiging voor traditionele winkels is dat veel consumenten door alle beschikbare informatiekanalen vaak beter op de hoogte zijn dan de verkoper. Winkels zullen volgens De Wilde dan ook moeten investeren in beter, vaak duurder personeel.

Op internet stuiten bedrijven op andere problemen. Daar blijken informeren en verkopen niet goed samen te gaan. ‘Een te hoge informatiewaarde staat verkoop in de weg’, vertelt De Wilde. ‘Consumenten kunnen niet omgaan met zoveel informatie. Dat ontdekte bijvoorbeeld de webwinkel Independer. Ze hadden zoveel informatie op de site staan dat mensen dachten dat het een vergelijkingssite was. Gevolg was dat te weinig mensen er iets kochten.’

Het komt verder massaal voor dat bedrijven via internet de verkeerde informatie bieden. Dat geldt vooral voor fabrikanten met een onafhankelijk distributiekanaal, zoals Philips of verzekeraars die werken met tussenpersonen, aldus De Wilde. Hij voorziet voor dit soort bedrijven ook meer kanaalconflicten met distributiepartners. Bedrijven met een divers productassortiment lopen daarop het grootste gevaar.

Opvallend in het onderzoek is dat prijs geen rol van betekenis speelt bij de keuze van het kanaal. Mensen kiezen bijvoorbeeld niet voor internet omdat het goedkoper is. Maar zodra mensen eenmaal de keuze hebben gemaakt voor een winkel of voor internet dan speelt prijs wel een rol.